Przegląd tygodnia e-commerce i marketplace: Allegro przejmuje zwroty i reklamacje, rekord za granicą, Temu traci Polaków (14–27.07.2026)

TL;DR

Allegro w ciągu najbliższych sześciu tygodni przebuduje obsługę posprzedażową: 3 sierpnia startuje nowa ścieżka zgłoszeń Problem z zakupem, 26 sierpnia dochodzi nowa miara jakości sprzedaży, a 1 września platforma zacznie zwracać pieniądze kupującym za sprzedawcę automatycznie ósmego dnia od odbioru zwrotu. Równolegle wstępne wyniki za II kwartał pokazują, gdzie realnie jest wzrost: GMV grupy +14,4% r/r, ale segment międzynarodowy +82,4%, przy +12% w Polsce. Po stronie konkurencji z Azji efekt lipcowego cła zaczyna być widać w liczbach — Temu spadło z 20,3 mln polskich użytkowników w styczniu do 16,7 mln w czerwcu. Jeśli prowadzisz konto na marketplace, sierpień to nie miesiąc na wakacyjny tryb obsługi.

Wstęp

Druga połowa lipca przyniosła coś rzadszego niż zapowiedzi regulacyjne: twarde liczby. Allegro pokazało wstępne wyniki za II kwartał, Empik podał skalę swojego marketplace'u, a operatorzy logistyczni zaczęli raportować, jak realnie wygląda rynek po zmianie zasad celnych z 1 lipca. W tle platforma przygotowuje trzy zmiany w obsłudze zwrotów i reklamacji, które wchodzą w życie między 3 sierpnia a 1 września — czyli dokładnie wtedy, gdy większość zespołów sprzedażowych działa w okrojonym składzie.

Allegro zmienia sposób zgłaszania problemów: Problem z zakupem od 3 sierpnia

Allegro potwierdziło, że 3 sierpnia 2026 uruchomi nową ścieżkę zgłaszania problemów transakcyjnych — wątki Problem z zakupem. Zmiana dotyczy kont zwykłych na allegro.pl i docelowo ma zastąpić Dyskusje. Od 3 sierpnia Dyskusje pozostaną wyłącznie ścieżką zgłaszania problemów z przesyłkami; wszystkie pozostałe sprawy trafią do nowych wątków, które zobaczysz w Centrum Wiadomości, a nie w zakładce Dyskusje z kupującymi. Do jednego zamówienia kupujący będzie mógł założyć więcej niż jeden wątek — wskazując konkretny produkt i liczbę sztuk — a po zamknięciu sprawy może otworzyć kolejne, do dwóch lat od zakupu. Kupujący nie oznaczy już wątku jako nierozwiązanego. Zamiast tego 26 sierpnia w panelu Jakość mojej sprzedaży pojawi się miara Nierozwiązane sprawy klientów, która porówna rekompensaty wypłacone w ramach Allegro Ochrony Kupujących do liczby Dyskusji i reklamacji z ostatnich 30 dni. Obecna miara Nierozwiązane Dyskusje zniknie.

Co to znaczy dla Twojego sklepu: to jest zmiana operacyjna, nie kosmetyczna, i uderza w miejsce, w którym większość sprzedawców ma najsłabszy proces. Po pierwsze — zgłoszenia przenoszą się do innej zakładki, więc jeśli Twoja obsługa ma nawyk „rano sprawdzam Dyskusje", od 3 sierpnia zacznie przeoczać sprawy. Sprawdź, kto i gdzie monitoruje Centrum Wiadomości, i czy Twój integrator to zaciąga. Po drugie — kupujący nie może już subiektywnie wbić Ci „nierozwiązane", ale w zamian dostajesz miarę opartą na twardym fakcie: ile razy Allegro musiało wypłacić rekompensatę zamiast Ciebie. Tego nie da się wygładzić dobrą komunikacją — liczy się to, czy sprawę zamknąłeś sam, zanim zrobiła to platforma. Do 26 sierpnia masz czas przejrzeć, w ilu przypadkach z ostatniego kwartału to Allegro rekompensowało klientowi problem. Jeśli takich sytuacji jest więcej niż kilka, to nie jest kwestia pecha, tylko procesu reklamacyjnego.

Automatyczne zwroty pieniędzy na allegro.pl od 1 września

Od 1 września 2026 Allegro zdejmie ze sprzedawcy obowiązek ręcznego zlecania zwrotu pieniędzy po odstąpieniu od umowy. Mechanika: jeśli klient odeśle produkt metodami zwrotu Allegro i w ciągu 7 dni kalendarzowych od odbioru paczki zwrotnej nie zlecisz zwrotu samodzielnie ani go nie odrzucisz z podaniem przyczyny, platforma zwróci pieniądze automatycznie ósmego dnia. Środki pobierze z zakładki Środki i historia operacji. Twoja decyzja ma pierwszeństwo — jeśli zareagujesz w terminie, automat nie zadziała. Rozwiązanie działa już na rynkach zagranicznych Allegro i teraz zostaje ujednolicone dla allegro.pl. Automat nie zadziała, jeśli kupujący odeśle produkt poza metodami zwrotu Allegro i platforma nie ma jak potwierdzić dostarczenia przesyłki.

Co to znaczy dla Twojego sklepu: wygoda tak, ale z twardym warunkiem — siedem dni to teraz nie „mniej więcej tydzień", tylko realny termin z konsekwencją finansową. Jeśli paczka zwrotna leży u Ciebie w magazynie nierozpakowana przez dziesięć dni, bo ktoś jest na urlopie, pieniądze wyjdą z Twojego konta bez Twojej decyzji — także wtedy, gdy produkt wrócił niekompletny albo uszkodzony. Praktycznie oznacza to jedno: przyjęcie zwrotu musi być zadaniem z właścicielem i terminem, nie czynnością „przy okazji". Ustaw kontrolę zwrotów w cyklu maksymalnie dwudniowym, dokumentuj stan odesłanego towaru zdjęciami przy rozpakowaniu i naucz zespół korzystać z odrzucenia zwrotu z uzasadnieniem, zamiast milczeć. Plus tej zmiany jest realny — mniej Dyskusji z tytułu spóźnionego zwrotu i mniejsze ryzyko zarzutu naruszenia 14-dniowego terminu z prawa konsumenckiego. Minus ponosi ten, kto nie panuje nad magazynem zwrotów.

One Fulfillment: pilotaż w Elektronice ogranicza zwrot pełnej kwoty za zużyty produkt

W ramach aktualizacji regulaminu One Fulfillment by Allegro platforma uruchamia pilotaż w kategorii Elektronika: nie będzie automatycznie zwracać kupującemu 100% wpłaty za produkt, którego wartość obniżyła się. Jeśli towar wróci bez akcesoriów albo z rysami, kupujący dostanie tylko część kwoty — na podstawie oceny stanu technicznego — a sprzedawca nie będzie musiał dochodzić różnicy samodzielnie. Zaproszenia do pilotażu Allegro wyśle do części sprzedających. Przy okazji doprecyzowano zasady utylizacji towarów wadliwych i niebezpiecznych: koszty będą ustalane indywidualnie, na podstawie realnych wydatków magazynu.

Co to znaczy dla Twojego sklepu: jeżeli sprzedajesz elektronikę, to jedna z niewielu zmian w tym roku, która działa wprost na Twoją korzyść. Zwrot „używanego przez dwa tygodnie" sprzętu za pełną kwotę był kosztem, który do tej pory zjadał marżę bez żadnej realnej ścieżki odzysku — dochodzenie obniżenia wartości od konsumenta w praktyce kończyło się rezygnacją. Jeśli dostaniesz zaproszenie do pilotażu, warto wejść, ale wcześniej uporządkuj dwie rzeczy: dokładny opis kompletacji zestawu w ofercie (co dokładnie jest w pudełku) i standard opisu stanu w kartotece produktu. Ocena obniżenia wartości opiera się na porównaniu ze stanem wyjściowym — im precyzyjniej masz go opisany, tym mniej miejsca na spór. Dla sprzedawców spoza Elektroniki to sygnał kierunku: platformy zaczynają różnicować zwroty zamiast rozliczać je zerojedynkowo.

Wyniki Allegro za II kwartał: wzrost jest, ale głównie za granicą

14 lipca Allegro opublikowało wstępne wyniki za II kwartał 2026. Skonsolidowane GMV wyniosło 19,57 mld zł i wzrosło o 14,4% r/r, przychody sięgnęły 3,34 mld zł (+16,1% r/r), a skorygowana EBITDA 1,03 mld zł (+11,5% r/r). Kluczowy jest rozkład wzrostu: GMV w Polsce przyspieszyło do 12% r/r, podczas gdy w segmencie międzynarodowym urosło o 82,4% r/r. Narastająco w pierwszym półroczu GMV grupy wzrosło o 13,7% do 36,87 mld zł, a segment międzynarodowy o 64,8%. Prezes Marcin Kuśmierz wskazał na dobrą kampanię Smart! Week, stabilny popyt konsumencki i „widoczne osłabienie wzrostu liczby wizyt u niektórych konkurentów". Pełny raport za II kwartał platforma opublikuje 17 września.

Co to znaczy dla Twojego sklepu: liczba, na którą warto patrzeć, to nie 14,4%, tylko 82,4%. Allegro rośnie w Czechach, na Słowacji i na Węgrzech w tempie, którego rynek polski nie osiągnie — i to tam platforma będzie kierować ruch, promocje i uwagę. Dla sprzedawcy z asortymentem, który nie jest mocno lokalny, to konkretna przesłanka: sprawdź, ile Twoich ofert jest udostępnionych na rynkach zagranicznych Allegro i czy blokuje Cię coś poza brakiem decyzji. Zwykle wąskim gardłem są trzy rzeczy — tłumaczenia opisów, obsługa zapytań w obcym języku i koszt dostawy powyżej 10 kg. Wszystkie trzy są dziś do rozwiązania narzędziowo. Jednocześnie 12% wzrostu w Polsce oznacza, że rynek krajowy nie podniesie Cię sam — jeśli Twoja sprzedaż stoi w miejscu przy takiej dynamice platformy, tracisz udział, a nie „masz słabszy rok".

Temu traci polskich użytkowników: z 20,3 mln w styczniu do 16,7 mln w czerwcu

Dane o ruchu pokazują, że spadek zainteresowania Temu w Polsce trwa od początku roku — z 20,3 mln użytkowników w styczniu do 16,7 mln w czerwcu, czyli sześć miesięcy konsekwentnego spadku. To trend, który zaczął się jeszcze przed lipcową zmianą zasad celnych. Po wejściu w życie nowych przepisów operatorzy logistyczni raportują dodatkowo spadki liczby obsługiwanych przesyłek z Chin — dwa tygodnie po zmianie o kilkanaście, miejscami nawet o 20 procent. Komentatorzy wskazują dwie przyczyny: nowe opłaty uderzają nieproporcjonalnie mocno w mikrokoszyki, na których opierał się model Temu, a przenoszenie logistyki do magazynów w UE ogranicza przewagę ultraniskich cen.

Co to znaczy dla Twojego sklepu: to jest okno, nie trwała zmiana układu sił. Platformy azjatyckie już przenoszą zapasy do magazynów w Unii, co za kilkanaście miesięcy odbuduje im część przewagi czasowej i cenowej — ale w tym momencie klient, który przez dwa lata odruchowo sprawdzał Temu, częściej wraca na Allegro i do polskich sklepów. Jeśli masz kategorie, w których odpuściłeś walkę o widoczność, bo „i tak przegrywam z Chinami", teraz jest moment na test: odśwież tytuły i parametry w kilkunastu ofertach z tych kategorii, dodaj je do kampanii i sprawdź koszt pozyskania w skali miesiąca. Drugi wniosek dotyczy komunikacji — dostępność z magazynu w Polsce, brak ryzyka dopłat celnych po stronie klienta i realny czas dostawy to dziś argumenty, które warto mieć wprost w ofercie, a nie domyślnie.

Empik Marketplace przebił 1 mld zł GMV i 30 tysięcy sprzedawców

Empik podał w połowie lipca dane o skali swojego marketplace'u: ponad 30 tysięcy zarejestrowanych sprzedawców i około 27 milionów ofert produktowych. W 2025 roku segment marketplace wygenerował ponad 1 mld zł GMV przy wzroście około 40% r/r i pozostaje najszybciej rosnącą częścią działalności grupy. W ciągu ostatniego roku do platformy dołączyło ponad 7 200 nowych sprzedawców, a liczba aktywnych partnerów wzrosła o 41% r/r. Empik komunikuje dalszą ekspansję kategorii poza swój historyczny rdzeń — m.in. moda, fitness i wyposażenie łazienki.

Co to znaczy dla Twojego sklepu: Empik przestał być kanałem wyłącznie dla książek i multimediów, ale skala nadal jest o rząd wielkości mniejsza niż Allegro — 1 mld zł GMV rocznie to mniej więcej tyle, ile Allegro robi w niecałe trzy dni. Traktuj to więc jako kanał uzupełniający, nie alternatywę. Sensowny scenariusz wejścia: wąska selekcja indeksów o dobrej marży i niskiej rotacji zwrotów, przeniesiona z gotowego, uporządkowanego katalogu — a nie hurtowy eksport całego asortymentu przez integrator. Zanim policzysz przychód, policz koszt obsługi: osobny panel, osobne reklamacje, osobne wymogi produktowe. Jeśli Twój główny kanał ma dziś chaos w tytułach i parametrach, Empik ten chaos powieli, tylko przy mniejszym wolumenie.

Allegro i Arvato budują nowe centrum One Fulfillment pod Zgierzem

Na początku lipca Allegro podpisało z Arvato pięcioletnią umowę na kompleksową obsługę logistyczną usługi One Fulfillment by Allegro. Arvato uruchomi centrum logistyczne w Dąbrówce koło Zgierza o powierzchni około 15 000 m², ze startem operacyjnym zaplanowanym na wrzesień 2026. Zakres obejmuje pełen wachlarz usług fulfillment dla kanału B2C: przyjęcie dostaw, magazynowanie, kompletację i realizację zamówień, obsługę zwrotów i usługi dodatkowe. Centrum ma docelowo dać około 250 miejsc pracy, a Allegro zapowiada dalszą rozbudowę powierzchni magazynowej.

Co to znaczy dla Twojego sklepu: Allegro dokłada moc przerobową do fulfillmentu przed sezonem — a to zwykle znaczy, że będzie aktywnie namawiać sprzedawców do wejścia w usługę przed czwartym kwartałem. Decyzja o oddaniu logistyki platformie ma sens wtedy, gdy masz policzone dwie rzeczy: rzeczywisty koszt własnej obsługi jednego zamówienia (z pracą, opakowaniem, powierzchnią i zwrotami) oraz rotację indeksów, które chcesz tam wstawić. Fulfillment opłaca się na produktach o przewidywalnej rotacji i przyzwoitej marży; na wolno rotujących indeksach opłaty magazynowe zjedzą różnicę. Jeżeli rozważasz wejście przed sezonem, licz z zapasem czasowym — awizacja, kontrola jakości i uzupełnienie danych produktowych zajmują więcej, niż zakłada większość planów.

Koszty logistyki rosną, a paczkomat pozostaje domyślnym wyborem klienta

Po stronie dostaw obraz jest spójny: ceny usług logistycznych wzrosły o około 33% od 2021 roku, a rosnące koszty kurierskie, magazynowe i paliwowe zmuszają e-sklepy do realnej optymalizacji łańcucha dostaw. Jednocześnie automat paczkowy pozostaje domyślnym wyborem polskiego klienta — InPost, dysponujący siecią ponad 20 tysięcy Paczkomatów, jest najczęściej wybieraną metodą dostawy, a operator zapowiada dalsze przyspieszenie rozbudowy sieci w 2026 roku. Dodatkowo, w związku z nowymi obowiązkami celnymi przy przesyłkach spoza UE, operatorzy sygnalizują możliwe korekty cenników obsługi logistyczno-celnej paczek zagranicznych.

Co to znaczy dla Twojego sklepu: koszt dostawy przestał być pozycją, którą można ustawić raz i zapomnieć. Przy trzydziestoprocentowym wzroście stawek od 2021 roku cennik dostawy sprzed dwóch lat prawie na pewno zaniża Twój realny koszt — a różnicę dokładasz z marży przy każdym zamówieniu. Zrób prostą rzecz: weź faktury logistyczne z ostatnich trzech miesięcy, podziel przez liczbę wysyłek i porównaj z tym, co masz w cennikach na koncie. Jeśli różnica jest istotna, popraw progi darmowej dostawy zamiast obniżać ceny produktów. Drugi wniosek: skoro klient domyślnie wybiera paczkomat, brak tej metody w ofercie albo dopłata do niej to bezpośrednia strata konwersji — sprawdź, czy wszystkie Twoje cenniki ją zawierają i czy nie masz ofert wystawionych na starym, nieaktualizowanym cenniku.

Wniosek tygodnia

Motyw tych dwóch tygodni jest inny niż poprzednio: platforma przestaje pytać sprzedawcę, czy chce mieć poukładany proces posprzedażowy, i zaczyna go za niego wykonywać. Automatyczny zwrot ósmego dnia, nowa ścieżka zgłoszeń, miara oparta na rekompensatach wypłaconych przez Allegro — to wszystko są mechanizmy, w których brak reakcji sprzedawcy nie zatrzymuje procesu, tylko przenosi decyzję na platformę. Kto ma obsługę ustawioną jako powtarzalny rytm z właścicielem i terminem, po prostu zachowa kontrolę i przy okazji zaoszczędzi czas. Kto obsługuje zwroty i reklamacje „jak wystarczy czasu", odkryje we wrześniu, że stracił zarówno pieniądze, jak i punkty w jakości sprzedaży. A ponieważ realny wzrost Allegro dzieje się dziś za granicą, a nie w Polsce, sprzedawca, który stoi w miejscu na rynku krajowym, nie ma słabszego roku — po prostu traci udział.

Uporządkuj obsługę, zanim zrobi to za Ciebie platforma

Jeśli po tym przeglądzie masz przed sobą listę rzeczy do sprawdzenia — kto monitoruje Centrum Wiadomości od 3 sierpnia, ile masz rekompensat z Allegro Ochrony Kupujących, w ile dni realnie przyjmujesz zwrot, czy Twoje cenniki dostawy pokrywają dzisiejsze koszty — to znaczy, że warto spojrzeć na konto całościowo, a nie punktowo. W DS Selling pomagamy sprzedawcom ułożyć sprzedaż na marketplace jako system: od procesów obsługi i porządku w ofertach po optymalizację konwersji i reklam. Jeśli chcesz wiedzieć, co na Twoim koncie wymaga uwagi w pierwszej kolejności przed sezonem, napisz do nas po audyt konta marketplace.

Źródła: Allegro – zmiany i nowości dla sprzedających, StockWatch.pl – wyniki Allegro za II kw. 2026, StockWatch.pl – umowa Allegro z Arvato, Omnichannel News – Empik Marketplace przebija 1 mld zł GMV, ISBtech – ponad 30 tys. sprzedawców na Empik.com, dlahandlu.pl – Temu traci użytkowników w Polsce, dlahandlu.pl – e-commerce w cieniu marketplace'ów i rosnących kosztów, ITReseller – InPost przyspiesza ekspansję sieci Paczkomatów. Dane i daty zgodne ze stanem na 27.07.2026 — przed decyzjami operacyjnymi potwierdź szczegóły u źródła.